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运营商关怀服务用户买账才算数

发布时间:2021-01-20 17:38:41 阅读: 来源:双层玻璃杯厂家

转眼就到了年末。自2009年10月26日起,中国移动北京公司开始启动答谢旗下全球通VIP客户,视客户类别予以赠送50-100元的手机充值卡。在年末,在三大电信运营商回报客户中中国移动又着实领了先。随后中国电信、中国联通两家运营商跟进推出了各种活动。

在笔者的记忆里,中国移动在年末回报客户方面不仅做得早,而且对客户回报的覆盖面和力度都较大,涉及到旗下的各个品牌客户,更重要的是移动公司搞得各种活动均能让客户感到实实在在,这就很难得。移动公司为什么做得好,是因为移动公司有钱吗?这恐怕还不仅仅在于移动公司有钱与否,强势与否,而在于移动公司倡导的创新理念在始终起着作用。

大家看到,移动公司在用自己的创新理念来经营客户,把客户放到了重要位置上来,在日常服务工作中则体现在正确对待客户的建议、意见,包括对客户投诉问题解决的时效性和有效性上,的确能让客户感到移动公司热切的用心服务。在电信市场日益竞争的今天,这无疑成为移动公司制胜的法宝。正因为移动公司认识到客户服务工作无小事,就要从小处小事做起,不断关怀客户,对客户不断实施新的举措(创意),这些举措又是在移动公司有序的战略营销中贯彻的,进而大大提升了移动公司在客户心中的位置,客户感受到移动公司真心实意的服务与回报。相信这些持续的关爱对移动公司的发展无疑是一笔宝贵的财富。

中国联通、中国电信这两家电信运营商在年末主动答谢回报客户方面做得不是最积极最有效,与移动公司相比显得较为被动,主动性上差得很多。特别是中国联通,其答谢方式和种类都有待丰富与完善,要更多地强调人性化的服务,在服务中要注意新问题的产生。笔者印象最深的是2008年年末北京西单某联通营业厅内客户为避免积分作废领取电话卡而排出的长队竟有上百米,答谢客户本来这是个好事,确因此引起了大家对联通公司服务水平的怨言。

按理说,在北方地区的电信市场上,中国联通有着特殊的优势资源,但其在固网、宽带、移动通信等网络综合服务上始终拿不出占领市场的主导产品,结果还让其他两家电信运营商钻了空子,而且中国电信、中国移动更多的是以移动通信为主打(基础)发展丰富的固话(包括有线、无线)业务,不断提升自己在电信市场的竞争力,这不能不引起中国联通更多的思考。

众所周知,2008年,中国电信才成为真正的全业务电信运营商。之前在北京仅有固话业务,而且市场十分有限,人们的认知度亦不是很高。自成为全业务电信运营商后,中国电信开始在北方,包括北京等地加大了市场推广工作。人们看到,中国电信通过各种手段(媒体、户外广告)强化了宣传攻势,尤其是2008年年底189手机新号段在全国的投放,人们对久违的中国电信又产生了兴趣,开始接受和关注中国电信了。综观一年来全业务的发展,中国电信的动作和步伐与时代的发展还有不小的距离,北京市场更需要关注和进一步的开发,更需要对原有客户予以不断激励,使这部分客户尽快转身到中国电信移动通信业务上来。目前看来,电信在市场差异化竞争服务上做得较为欠缺,尤其是针对特大城市市场如北京、天津等地的开拓均显得不足。没有把原有客户真正调动起来转入到中国电信移动通信业务中来,展现“我的e家”和“商务领航”的魅力;新客户在使用中国电信移动业务时在积极发展连带用户上尚属于空白,这无不与中国电信在奖励政策和回报客户及营销手段等方面有着直接和间接的关系。

对于客户不积极不买账,我们不能把责任归结于客户,而应该切实从自身上找问题找差距,更要切实认识到今天电信竞争激烈的残酷性和严峻性。把对市场的认识落实到对客户关怀与回报上来,因此,需要我们的服务和回报方式应不断创新和丰富发展,尤其是移动通信业务后来者的中国电信在未来电信竞争中的责任十分重大,任务十分艰巨。要相信优质的网络更需要优质管理和服务来驾驭。所以,中国电信要加大对客户市场的研究,在推出新业务新产品时应考虑更多客户的感受与承受力,展现中国电信一流的业务、一流的服务、一流的关爱。

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